「富山経営品質研究会」発足！／記念講演会を開催
＝（株）リコー CMS本部副部長 田村 均氏 来演＝
「経営戦略としてのＣＳ」の実践的要諦を簡明にアドバイス

　4月22日（月）13：30～16：00、富山商工会議所ビルの10階ホールにおいて「富山経営品質研究会(Toyama Management Quality Association)」の発足記念講演会が開催され、代表幹事の朝日重剛氏（朝日印刷（株）会長／富山商工会議所副会頭）の発足趣旨と活動予定について説明のあと、（株）リコーCMS本部副部長の田村均氏が「顧客満足ってどうやるの？」と題して記念講演を行いました。

　田村氏は、まず、米国のマルコム・ボルドリッジ（ＭＢ）賞を先駆とする海外の経営品質向上運動に関する豊富な知識･経験をもとに、日本における「お客様第一主義」と米国における「ＣＳ」との決定的な違いを、「経営理念としてのお客様第一主義」と「経営戦略としてのＣＳ」の違いとして明確にあげられました。すなわち、「顧客」と顧客に対応する「社員」とを「重要経営資源」として明確に位置づける視点がベースにあるか否かが分かれ目だということです。

　「ＣＳ」に関しては、ややもすると"しつけキャンペーン運動"や"第一線社員だけの顧客対応訓練"といった "スローガン"レベルの認識に留まり、業績には必ずしも連動しないのが通例でしたが、これでは、自社が勝手に想定した顧客ニーズに基づく"ひとりよがり" の業務活動のレベルにすぎません。「市場＝顧客が評価するクオリティ」（顧客ニーズ）の把握に基づいた真の「ＣＳ実現」こそが、生き残りの基軸となる「戦略」だとの認識転換が経営革新のキーであるということを、田村氏は力説されました。

　90年代の米国経済復活の重要要因の一つにＭＢ賞の存在があげられるのも、この「戦略としてのＣＳ」という考え方が徹底して志向されたことの結果として評価されているからに外なりません。市場主義激化の経営環境下にあって、この歴史的教訓から学び、力強い経営革新を進めていくためにも、改めて「経営品質」の考え方を体系的に学習することが極めて重要であり、そこに「経営品質研究会」の今日的意義もあることを、田村氏は強調されました。

　さらに、田村氏は「経営品質向上＝ＣＳ向上＝業績向上」活動上の留意点を、ＣＳ調査や逆ピラミッド組織の具体的な事例をあげながら紹介し、その要諦を以下のような「競争優位の３要素」「競争優位実現の３手段」「競争優位への２大方向性」として簡潔にまとめられました。

• 競争優位の３要素＝①クオリティ向上 ②コストダウン ③サイクルタイム短縮 　
• 競争優位実現３手段＝①ベンチマーキング ②エンパワーメント ③部門横断チーム 　
• 競争優位２大方向性＝①もっとお客様志向へ ②もっと外部志向へ

　業務改善・経営革新のスタート点は顧客＝市場にあるとの再確認から、経営品質向上に向けての実践的で分かりやすいユーモアあふれる田村氏の講話に、聴講者もたびたびうなずいて、盛況のうちに発足記念講演を閉じました。