富山県経営品質協議会活動内容 講演会

定例会「高岡会場」開設記念講演会(03/10/09)

『顧客満足って、どうやるの?』
講師:(株)リコーCSM本部審議役 田村均氏

○「経営理念としてのお客様第一主義」と「経営戦略としてのCS」の違いを強調
9月25日の定例会開催を皮切りに始まった高岡会場の「開設記念講演会」が、10月9日(木)、高岡商工会議所において、(株)リコーCSM本部審議役の田村均氏を招いて『顧客満足って、どうやるの?』と題して開催されました。

 田村氏は、リコーのCSへの取り組みを推進担当者としての悩みと対応の具体的事例を紹介しながら「何故今、CS経営なのか」(CS経営の戦略的重要性)をわかりやすく話されました。特に「経営理念としてのお客様第一主義」と「経営戦略としてのCS」の違いを強調され、前者のような単なる理念・スローガンだけでは、精神論に傾くだけで業績には連動しないことに注意を喚起されました。顧客を経営資源としてとらえた新たな戦略を構築する視点、及び、市場=顧客をよく知った上で顧客視点で仕事の進め方の良し悪しを判断できる社員を重視する視点がCS経営の要諦であると力説されました。つまり、「顧客」と顧客に対応する「社員」とを「重要経営資源」として明確に位置づける視点が、経営のベースにあるか否かが分かれ目だということです。そのベースに加えて、CSの観点で「競合」に比して優位に立っているか否かという「競争優位」の視点からの確認や、優れた企業の実践事例から“強みの仕組みづくり”を積極的に学ぶ「ベンチマーキング」の姿勢も不可欠であることを強調されました。競争優位に立つためには「もっとお客様志向へ」「もっと外部志向へ」ということが肝要だということです。

 田村氏の講演は、当会の前身である「富山経営品質研究会」発足時の記念講演以来の来演でしたが、腰痛にもかかわらず、それを感じさせぬ熱意と軽妙なユーモアを交えた講話に引き込まれて、参加者は逐一うなずきながら熱心に聞き入っていました。