万協製薬㈱代表取締役　松浦　信男　氏

定例講演会が、2009年度日本経営品質賞県受賞企業の万協製薬㈱の代表取締役 松浦信男氏を招いて「エンパワーメントで成長を続ける企業へ＝経営品質向上プログラムが会社組織を強くする＝」と題して、3月11日(木)に約120名の参加者を得て開催されました。

　恒例の新春講演会が、2002年度日本経営品質賞県受賞企業のネッツトヨタ南国㈱／VIST WORKS研究所所長 大原光秦氏を招いて「最高の能力発揮を引き出す現場づくりの考え方―個の能力発揮を最大化し、持続的な成長を促す組織づくり―」と題して、2月23日(月)に約100名の参加者を得て開催されました。

　まず、能力発揮の基本視点として「考え方×情熱×能力」を提示し、それぞれの視点から、車を通して顧客と地域社会との“感動的な”かかわりを創出していくネッツトヨタ南国㈱の人材育成の考え方や実践事例を、編集ビデオなども効果的に援用されて“感動的に”発表されました。「社員満足なくして顧客満足なし」の具体的実践事例を数々のエピソードを交えて、人間が「意味・目的・価値」を求めて生きる存在であるという根底的な人間理解に基づく経営絵こそが、経営品質向上の活動を支え、促進していく最重要要因であるとの認識をわかりやすく講和されました。大原氏の人間を愛する厳しくも優しい人柄とマネジメントの姿勢がありありとうかがえ、参加者の感動をよび起こしたように思います。

恒例の新春講演会が、2000年度新潟県経営品質賞県知事賞受賞企業である㈱タカヨシの代表取締役社長 高橋春義氏を招いて「感謝と笑顔で日本一―小さなことから会社は変わる―」と題して、2月5日(火)に約130名の参加者を得て開催されました。

「挨拶・感謝・笑顔」の徹底実践を基本とした「心の教育」で企業経営の根を培う、人間味あふれる経営革新の足取りを、経営品質チャレンジの理由・経緯と関連させながら講話されました。「社員満足なくして顧客満足なし」の具体的実践事例を数々のエピソードを交えて紹介されたことにより、経営品質向上で社員に「誇り」と「愛社精神」を育むトップの姿勢のあり方があざやかにうかがえ、参加者の感動をよび起こしたように思います。

9月20日(木)に、1998年度日本経営品質賞を受賞した（株）イビサ（旧名㈱吉田オリジナル）の代表取締役会長の吉田茂氏をお招きして、「ものづくりの心を伝える」と題した「５周年記念講演」が、約100名の参加を得て開催されました。

（株）イビサについては、すでにＴＭＱＡ発足以来の定例会で事例研修として取り上げられており、改めて㈱イビサの経営品質を支える「ものづくりのプロセス」「顧客との信頼関係構築プロセス」「顧客本位のリーダーシップ」などを再認識された参加者が多かったようです。また、富山の"イビサファン"も少なからず聴講し、吉田氏との直々の対面に感動されたようです。

　恒例の新春講演会が、2005年度日本経営品質賞受賞企業である㈱Ｊ・アート・レストランシステムズの代表取締役社長 望月 広愛氏を招いて「文句ばかりの会社は儲からない―経営品質の理念が組織を救う―」と題して、2月2日(金)に123名の参加者を得て開催されました。

コンサルタントから経営者に転進して、累積損失3億円を抱えた経営危機の会社を数年で累損一掃し、7年連続増益の黒字路線の会社に立て直した足取りを、経営品質の理念の要諦と関連させながら講話されました。従業員重視と顧客本位に関する具体的実践事例を数々のエピソードを交えて紹介されたことにより、多くの方々が「従業員満足なくして顧客満足なし」（従業員が顧客満足の犠牲になってはいけない！）の真髄に共感し、「何のためのＣＳか」について改めて思いを致したようでした。

　望月氏はまず、経営「革新」は、上から下(現場)を変えようとする「改善」だけでは進まず、下(現場)からの声を上にあげなければ実現しない、つまり、社長の考え方を根本的に変えない限り革新はできないということを指摘され、その際の指針となるのが「経営品質の基本理念とカテゴリーの視点」であると強調されました。このことを踏まえれば、経営品質のアセスメントとは「経営体質の進化の度合い」（経営品質の理念に従って考えて行動する集団としてどの程度成熟してきているかの度合い）を評価するものであり、現在の経営体質の絶対的レベルの高低を云々することは本末転倒であるということが理解できるはずだ、と説かれました。

　カテゴリーに即して言えば、［8］（業績）←［6］（プロセス）←［5］（人）という「結果」レベルの因果ロジックに基づいて、［1／2］（方向性）・［3／4］（ＣＳへの資源配分）・［7］（情報共有）の「仕組み」の＜質＞を見直し、それぞれの改善課題に「手間・時間をかけて布石を打つ」ことが肝要であることを力説されました。その際、人は誰でも清々しく仕事がしたい、正しいことを正しくしたい、という基本的な人間理解に基づかなければ、一切の経営活動・業務活動は半端なものにならざるを得ないとして、特に［5］（人）のカテゴリーが布石の要であることを再三にわたって強調されました。

トップの「忍耐強い率先垂範」に基づく「自主性・創造性を育む土壌(風土)づくり」こそが、経営革新―経営品質向上の"見えざる成功要因" であり、それを愚直に実践していることが㈱Ｊ・アート・レストランシステムズの「強み」の本質があることが、望月氏の自在闊達な語り口から伺えたように思います。

　恒例のサマー講演会が、2002年度日本経営品質賞受賞企業であるカルソニックハリソン（株）の雪竹泰三氏（受賞時の社長）をお招きして「経営品質向上活動の取り組み」と題して、8月7日(月)に富山商工会議所ビルホールで開催されました。

　雪竹氏は、各利害関係者（お客様・社員・ビジネスパートナー・親会社・社会）との共存を前提とした部門横断的なプロセス展開としての「総合的生産技術マネジメントプロセス戦略」に基づいた、「世界No.1品質の確保」「市場競争力のある原価」を実現するリーダーシップのあり方を、経営品質向上活動の展開経緯に沿って、事例を交えながら講話され、参加者多くに気づきを与えました。

「管理の世界から経営の世界へ」(サラリーマン意識からトップマネージャー意識へ)、
「偏狭・頑固な経営からバランスのとれた経営へ」とのフレーズに象徴させて、
経営品質の考え方を経営教科書として位置付けた上で、
「方向性＝価値前提を明示しての率先垂範～徹底浸透」
「対話によるベクトル合わせ」
「社内外での透明性・公平性の励行」
「スピーディな意思決定」など、
トップのリーダーシップ要素の具体的な実践実態を発表されました。雪竹氏が披瀝された経営品質向上活動の進め方・展開方法の数々は、つまるところ「トップが本気で手間をかける」という経営革新姿勢の王道を示されたと思います。

なお、講演後には、羽田野指定講師の司会による質疑応答を中心とした懇談会が行われ、懇切丁寧な具体的アドバイスをいただきました。また、幹事を交えた懇親会の席では、雪竹氏から、ＴＭＱＡ賞を積極的に活用して自社の改善ヒントのフィールドバックに基づく革新活動に取り組む必要性を説かれ、それを通じてのＴＭＱＡの発展を期待する旨の熱い激励もいただき、代表幹事以下おおいに触発されました。

従来、総会後の記念講演会は県外の取り組み企業に依頼していましたが、今回は当協議会の会員である（有）アトリエ倶楽部の代表取締役社長の吉井ふみ子氏をお招きして「ニュー・アトリエの経営品質向上活動の取り組みと現状」と題して行われました。

吉井氏は、経営品質に取り組み始めた背景・経緯を概説した後に、
「経営幹部による経営品質の学習」
「コトバ・セオリー・対話～合意形成ルールの共有」
「簡易アセスメントの実施～中期経営計画の策定」
｢運営体制・各種ツールの整備」
というインフラ整備（体質改善の基盤整備）のプロセスを経て、初年度の重点施策（戦略課題）の推進展開に結びつけた具体的な取り組みの経過を説明され、具体的なエピソードを交えながら全スタッフ参加型の活動の生き生きとした実態を披瀝されました。

吉井氏の丁寧な話し振りには、明確な価値前提と積極的な対話姿勢に裏付けられたリーダーシップの強さが随所に伺われ、聴講者に強いインパクトを与えました。

経営革新の具体的な取り組みには然るべき「準備」（インフラ整備）が不可欠であること、リーダー自身が自らに問題はないかを常に自問し現場との対話を実践し続けなければ革新活動は定着しないこと、トップが本気になれば中小企業こそが経営品質活動のスピードアップを図れることなどを鮮やかに示してくれた事例発表でした。

恒例の新春講演会が、2004年度日本経営品質賞受賞企業である（株）ホンダクリオ新神奈川の代表取締役会長 相澤 賢二氏を招いて「人間力の経営とリーダーシップ」と題して、2月3日(金)に185名の参加者を得て開催されました。

創業経営者として年商150億円の「人間形成企業」に育て上げたしたたかな苦労人の、苦労を感じさせないカラッとしたユーモアあふれる語り口や感動的なエピソードの数々に、多くの方々が思わず涙腺を刺激されたようでした。

（株）ホンダクリオ新神奈川の日本経営品質賞受賞理由となっている

• 　「家族主義を基本とした価値観の全社浸透による、人間形成の成熟プロセス」
• 　「チームワークによる学習を背景とした、顧客価値創造プロセスの進化」
• 　「顧客への即時サービスの日常的実践による高い満足度評価」
• 　「ＦＡＸを有効活用した情報の共有と多面的な活用」

を随所にうかがわせる一連の講話の切り出しとして、相澤会長は

• 　「企業の責任」
  （社員への教育責任／お客様へのアフターサービス責任／お取引先への販売責任）、
• 　「会社のあり方」
  （会社＝家族、社員＝親兄弟／教育＝真剣に愛し、叱る／会社は社員のもの）、
• 　「経営目的」
  （社員の幸福／お客様の満足／お取引先の繁栄）、
• 　「基本指導」
  （給料はお客様から頂くもの／仕事と作業は違う／先輩が率先垂範／店長＝経営者、工場長＝共同経営者／本社＝応援団、社長＝応援団長）

といった組織価値観のポイントを紹介されました。

　そのうえで、社長の仕事の99％は「社員教育」にあるとの確固たる信念を、具体的に展開する基本ＯＪＴ指針ともいうべき「30Ｓ」の徹底を、順次ていねいに事例を交えて披瀝されました。

　一つ一つの取り組みが、どれをとっても人間形成を重視する企業にふさわしい「人間・人情の機微」を心得たものであり、具体的な創意工夫も人真似でないオリジナルな"自家製"のものであることに、聴衆一同感心させられました。

　同時に、すぐにベンチマークすべき多くのヒント（例：ショールームはリビングルーム／趣味の推薦／先輩がマニュアル…）や、経営者として噛みしめるべきキーワード（例：率先垂範／心配が幹部の仕事…）に溢れたものでした。

　あれこれの個別具体的な手法の見事さもさることながら、（株）ホンダクリオ新神奈川に一貫して流れている「強み」は、「人間としての成長＝学習」にその本質があることが、相澤会長の飾り気のない語り口、人柄そのものに象徴されていたように思います。　

　なお、講演会後には相澤氏を囲んだ懇親会が行われ、和やかな雰囲気のなかで交流が深められました。

■相澤会長著書のご案内
『サービスの底力！～「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること～』ＰＨＰ研究所、税込 1,365 円

恒例のサマー講演会が、2004年度日本経営品質賞受賞企業である千葉ゼロックス（株）の山内優社長をお招きして、「千葉ゼロックスにおける経営品質向上活動の取り組み」と題して、8月19日(土) に100名を超える参加者を得て開催されました。

山内氏は、４年間に及ぶ経営品質活動取り組みのきっかけについて、ＪＱＡとの出会いのエピソードから話を起こされ、緩んでいた経営体質を改善する上で経営品質の考え方が重要であることにトップ自身が「気づく」ことが取り組み成功の必須条件であることを強調されました。
その上で、全社員が「思いを一つに」できるような「経営ビジョン」（方向性）を明確にし、その実現に向けてトップ自ら「退路を断つ」覚悟がなければ、長丁場となる経営革新などできるものではなく、トップが自ら「退路を断つ」ことの具体的な"証"として経営品質賞へのチャレンジを位置付けたというわけです。

山内氏は、経営品質賞への応募を通じて得られた様々なフィードバックや気づきを具体的に説明しながら、「進化・信頼・調和」を軸とした山内流の経営品質活動の要諦を披瀝されました。
要するところ、（１）「リーダーの自己変革」→（２）「社員の変化・成長」→ （３）「組織の変革」というフローに集約されたように思われます。
（１）においては、何よりトップの"本気"（退路を断つ覚悟）と「ビジョン明示」が重要。
（１）→（２）の過程においては、判断基準（価値観）の明確化と「現場100回」に代表される「対話」の実践が不可欠。
（２）→（３）の過程においては、「顧客にフォーカス」した社員教育と対話?納得のプロセス（ストローク）の積み上げこそが、"社員が主役・社員が資産"の裏づけであること。
つまりは、「社員フォーカス（ＥＳ）」+「顧客フォーカス（ＣＳ）」を基軸に据えてはじめて「卓越した業績」を産むような「組織の変革」＝「仕組みの改善」が可能になるというロジックです。
このロジックは、正しく「相手を変えるのでなく、自分が変わることによって、相手や組織も変わっていく」という交流分析的知見に代表されるセルフ・イノベーションの鉄則を踏まえたものであり、大いに学ぶべき講話でした。

最後に、「思いを一つに」して「社員の納得性」を踏まえながら経営革新を進めていくことが極めて重要であることを、４年間の実践を通して改めて気づかされたとの現段階での感慨を述べて締めくくられました。
「会社をこんなに変えられるものか！」ではなく、「会社はこんなに変われるものか！」が副題として掲げられた所以が、講話全体を通してうかがわれる中身の濃い内容でした。

　６月からの「砺波会場」スタートに先立って、5月18日(水)に、開設記念講演が（株）リコー経営品質管理本部審議役の田村均氏をお招きして『顧客満足って、どうやるの？』の演題で、50名の参加を得て行われました。

　田村氏は経営品質の最重要機軸である「顧客本位」を具体的に実践するには、顧客に対応する「社員」を重要経営資源として明確に位置付けした上で、社員が「自分の頭で考えて自主的に取り組む」ことができる環境整備の視点のあるなしが、ＣＳ経営の成否の分かれ目であることを、自社での取り組みの体験事例を交えながら強調力説されました。

　また、「独自能力」の視点からは、「強みの仕組みづくり」を他社・他業界から学ぶ「ベンチマーキング」の考え方が不可欠であることを、いくつかの事例を挙げて解説されました。

　ＣＳ経営とは、競争優位の顧客価値実現にほかなりませんが、その実践指針として田村氏が簡明に示された「もっとお客様志向に」「もっと外部志向に」を改めて肝に銘じて、単なる"経営理念"に留まるのではなく「経営戦略」としてのＣＳ経営に向けた着実な革新活動を進めたいものです。　

17年度通常総会後の記念講演会は、福井県経営品質賞優秀賞を2003年度・2004年度連続で受賞した福井県民生活協同組合の理事長である藤川武夫氏をお招きして『福井県民生協の経営品質活動の取り組みと到達点』の演題で行われました。

藤川氏は、経営品質に取り組み始めた背景として、
（１）成功体験の挫折（驕りの構造）
（２）３ヵ年連続(00～02年)の減収微増益（生協経営・事業の目的喪失＝"利益が出ているから問題ない"）
（３）業績＝数値主義型の事業マネジメントがもたらす組織風土モラルの低迷（説明責任能力の喪失）
（４）地域加入率が30％となった現実と経営・事業・組織実態の乖離（常勤役員の存在価値の喪失）
（５）福井県民生協の生活協同組合としての新しい社会的役割イメージの明示の必要性（生協の存在価値の喪失）
を挙げられた上で、

具体的な取り組みの経過を

1. 1996～2000年：ＪＱＡ認知に至る前夜段階
2. 2001～2002年：ＪＱＡ導入・社内啓蒙段階
3. 2003～2004年：ＪＱＡ準拠の革新活動展開の成果発現段階

の３ステップに整理して、生々しい革新活動の実際を披瀝されました。

終始穏やかな話し振りで丁寧に講話されましたが、内容的には経営幹部層への痛烈な猛省を要求する厳しさを説かれ、経営品質の基本理念を「信念」として持つリーダーとしての「不退転の決意・コミットメント（腹を括ること）」の程が随所に伺われ、聴講者一同に強いインパクトを与えました。

革新推進者自身が、自らの現実を直視（セルフアセスメント）し、強烈な信念・リーダーシップを発揮しなければ経営革新などは不可能であることを鮮やかに示してくれた講演でした。

　富山商工会議所が所管する「第４回富山市ヤングカンパニー大賞2004表彰式」の後に、富山商工会議所主催、富山県経営品質協議会・富山県商工会議所経営指導員協議会後援の講演会が100名近くの参加者を得て開催されました。

　（株）松崎マトリクステクノの６年間にわたる地道な取り組みの数々、特に社員に理解してもらうのに３年かかったということに象徴される"経営革新の現場の真実"に、参加者は大いに勇気づけられたと思います。

　講演の後には、ＴＭＱＡアドバイザーとの懇談会も行われ、貴重なアドバイスをいただきました。

新春講演会開催、270名の参加により大盛況！
千葉夷隅ＧＣの「人間重視の実直・誠実な経営品質への取り組み」を披瀝

 恒例の新春講演会が、千葉県ゴルフ協会専務理事 加藤重正氏（前 千葉夷隅ゴルフクラブ総支配人）を招いて「顧客満足を実現する経営革新」と題して、1月24日(月)に名鉄トヤマホテルにて、約270名の参加者を得て開催されました。

1997年度日本経営品質賞受賞企業であり、また多くの企業のベンチマーク対象企業ともなっている「千葉夷隅ゴルフクラブ」の総支配人として活躍された加藤氏の、実直・誠実な人柄とユーモアあふれる話術にひきつけられて、２時間に及ぶ千葉夷隅ゴルフクラブの取り組み事例の紹介も"あっという間"に終わったという感じで、少なからぬ方々がアンケートで「多くの気づきが得られた」と答えられていました。

加藤氏の講話は、千葉夷隅ゴルフクラブの「原点」「リーダーシップと風土」「具体的取り組み」の３段階に分けて進められました。

企業主導の時代から顧客との協力による価値創造の時代に移行したという環境変化認識に基づいた、変化対応のための「新しい経営組織・理論の確立」が不可欠であり、その重要なガイドとして経営品質の考え方があると位置付けられました。

具体的には、"顧客志向"（顧客「に」）から「顧客満足」（顧客「が」）への視点転換、"技術システム"プラス「社会システム」視点の確立が求められ、特に社会システムに関してはバーナードの組織論（(1)共通の目的／(2)貢献意欲／(3)コミュニケーション）に準拠した、人間重視・現場重視の「創発・形成型戦略」が必要であることを強調されました。

以上のような「原点」をベースとして、基本理念を踏まえた千葉夷隅ゴルフクラブの「リーダーシップと風土」のあり方を、的確な理論的背景と着実な実務的現場実践のリンクを明確にしながら、「必需的品質（機能的サービス）」と「魅力的品質（情緒的サービス）」、「気づき」重視のサービスマネジメント、サービスマネジメントの基本スキル（逆さまのピラミッド・クロスファンクショナルな業務・全員参加の改善活動）などのキーテーマを分かりやすく解説しながら講話されました。

要約すると、千葉夷隅ゴルフクラブのビジョンを支える企業風土は、第一線社員の「主体性」「納得」「成長」を基軸にした「お客様が満足する」サービス提供に向かって、全社員が自主的に考え、行動するということです。
講話の後半は、千葉夷隅ゴルフクラブの「具体的取り組み」について、数多くの実践事例を挙げながら紹介され、多くの実務的なヒントを提供されました。

しかし、その際に「他社の"形"を真似しても、自社の風土を十分に理解しなければ、何らの効果も意義もない」ことを加藤氏は再三強調され、我々としても肝に命ずべきことと感じました。

まとめとして、「思考と対話」を重視して「戦略としてのＣＳ」「話し合いのできる組織」「人間成長による本質的思考」などを踏まえることが肝要であることを強調され、それこそが「経営品質の考え方」に他ならないと総括されました。

多少とも品質管理を学んだ方であれば、千葉夷隅ゴルフクラブが「ＱＣ的なものの見方・考え方」と「経営品質的な考え方」を見事に融合させて、地道で着実な「クオリティ・ジャーニー」を継続していることに気づかれたことと思います。

「ローマは一日にして成らず」の格言を体現している千葉夷隅ゴルフクラブの取り組みから大いに「学び」と「気づき」が得られたように思います。

なお、講演会の後には加藤氏との懇談会が行われ、活発な質疑応答による「気づき」の促進が図られました。　

恒例のサマー講演会が、ＪＱＡ表彰制度委員会委員長 岡本正耿氏を招いて「経営をどう革新するか」と題して、8月5日(木)に富山商工会議所ホールにて開催されました。

ＪＱＡの理論的リーダーである岡本氏の本質をつきながらも軽妙洒脱な語り口に、およそ100名の参加者も一様に心を動かされ、多くの「気づき」を得たようでした。

岡本氏は、まず、シュンペーターの５種の「新結合＝イノベーション(革新)」を確認したうえで、革新とは具体的には「活動＝プロセスの革新」にほかならないことを強調しつつ、
「価値創造プロセス＝企画・開発プロセス」
「価値提供プロセス＝調達・提供プロセス」
「顧客関係プロセス」
の３つの「価値提案(バリュープロポジション)」の重要性に留意を促すところから講話を起こされました。

続いて、どの「価値提案」をコアとするにせよ、「価値」というテーマをめぐっては「価値の検討法」「価値を革新する思考法」「価値＝知覚品質の把握」など様々な切り口からのアプローチが必要なことを種々の内外事例を交えながら説かれました。

さらに、顧客価値実現ということは、市場競争においては「競争優位」があってこそのものである以上、「戦略」発想が不可欠であり、その際の起点となるのが「ドメイン明確化」にほかならないことを強調されました。

明確なドメインに基づいてこそ、「価値創造プロセス＝企画・開発プロセス」「価値提供プロセス＝調達・提供プロセス」「顧客関係プロセス」の革新も内実の伴った戦略的な「マネジメントの革新」につながっていくというわけです。

その「マネジメントの革新」も、支配統制型や目標管理型といった従来の「人の管理」発想から、いまや「システムの状態を高めるマネジメント」が求められており、経営品質のねらいも「システムの状態」（経営品質＝組織革新レベル）に焦点化されたものであることに留意を喚起されました。

「規則」もない経営から、「規則」に基づく経営へ、さらに「原理」に基づく「創発?自己組織化」を促進する(facilitate)経営へと、自社の経営の実情・実態を直視して段階的に状態＝レベルを高めていくことが重要なのであって、セルフアセスメントは「自社の経営の状態＝レベルを自己認識」するものにほかならないことを力説されました。

自社の経営の状態＝レベルを自己認識するにあたっては、セルフアセスメントに「必要なスキル向上」を段階的・継続的に進めなければ、現実的な経営革新にはつながらないとして、

1. 「気づき」による「前向きの態度の形成」
2. 「思考プロセス」の共有
3. 「対話プロセス」の共有
4. 「参画」による「自己革新」の定着、

というステップを踏んでの（外から・上からの命令ではない）「内から・自ら」の動的・生成的な革新スタイルこそが、現在の複雑化・多様化の時代には戦略適合的あることを力説されて、講話をしめくくられました。

　6月15日(火)に、８月からの魚津会場定例会開設を記念して、（株）リコー経営品質管理本部審議役の田村均氏をお招きして「顧客満足って、どうやるの？」と題した「魚津会場開設記念経営品質講演会」が魚津商工会議所にて開催されました。会場が満杯となる約60名の方々がメモをとりながら熱心に聴講されました。

　田村氏の講演は、ＴＭＱＡ発足記念講演会、高岡会場開設記念講演会での好評をうけて、当会における３回目のもので、簡潔明瞭に本質を押さえながら、相変わらずのユーモアあふれる語り口で「ＣＳ経営の要諦」を説かれました。

　特に「顧客本位」を具体的に実践するには、顧客に対応する「社員」を重要経営資源として明確に位置づけたうえで、社員が「自分の頭で考えて自主的に取り組む」ことができる環境整備の視点の有無が、ＣＳ経営の成否の分かれ目であることを、ノードストロームの体験的事例などを紹介しながら力説されました。

　また、「競争優位」の観点からは、「強みの仕組みづくり」を他社・他業界から学ぶ「ベンチマーキング」の姿勢が不可欠であることをサウスウェスト航空の事例を挙げて強調されました。

　ＣＳ経営とは、競争優位の顧客価値実現にほかなりませんが、その実践指針が「もっとお客様志向」「もっと外部志向」であることを改めて確認したいものです。