富山県経営品質協議会活動内容 定例会

6月度定例会 (2002/6/24,25)

「第2回定例会」開催
「千葉夷隅ゴルフクラブ/簡易版・経営品質報告書」を題材に・・・
=㈱リコー CS・環境推進室次長 保坂善久氏が解説講義=
「組織プロフィール」レビューの重要視点を確認

 「第2回定例会」=「経営品質アセスメント入門②」が、前回に引き続き保坂氏を講師にお招きして、およそ70名の参加を得て6月24日(月)・25日 (火)の2グループに分けて開催されました。今回は、8つのカテゴリーに基づいた自己診断を行う際のベースとなる「組織プロフィール」の理解(自社の事業についての"自己認識")を、1997年度日本経営品質賞受賞企業である「千葉夷隅ゴルフクラブ」の簡易版・経営品質報告書を題材にして進められました。

 今回の研修の趣旨をキーワードでまとめれば、「3C(Customer顧客/Competition競争/Change変化)」の視点から「顧客本位に基づく業績の卓越性」を目指せるような「組織のしくみづくり」の「現状を自己認識」していただく、ということになります。「組織プロフィール」で求められている記述範囲の(1)(2)(3)は、まさしく「3C」そのものであることに気づかれたと思いますが、(1)(2)(3)の各項目(①②③…)について、自社の現状を熟考して丁寧に見直すことで、そこから不備な点や考えていなかった点などに"気づき"、改善・改革への"思い"を新たにしていただくことが大切です。

 今回は、上記のキーワードに加えて、「価値提案(バリュープロポジション)」=「顧客への存在価値」、つまり「①製品の優位性/②業務の卓越性/③顧客との親密性」という極めて重要な戦略思考の切り口が紹介されましたが、要するに「顧客満足の競争で自社は"何"で勝負するか」を鮮明にするということを意味しています。そして、その際に最も重要になる前提として「貴社のお客様、特に大切なお客様は誰ですか?」ということがあるわけです。「顧客本位」ということの具体的なスタート点が、この質問にあるゆえんです。

 この質問にはっきりと答えられれば、おのずと「真の競合」がどこであるかも明確になります。このことは、事例にとった千葉夷隅ゴルフクラブが念頭に置いている「真の競合」が、東京ディズニーランドであるということからもうなずけます。

 その意味で、前回の研修で確認された①環境変化をチャンスととらえる/②真のお客様を具体的に絞り込む/③会社の目指すべき方向性をお客様の視点で具体化する/④お客様の声=ニーズを把握しながら具体的に取り組む/⑤お客様の視点での成功要因を明確にする、という「重要視点」を再度思い起こしていただければ、一層理解が深まる内容だったと思います。

 発表の総括として植木アドバイザーが、3Cとは「環境」=「顧客Customer・競合Competitor」の「変化Change」に合わせて自社の仕組みを「変革Change」させていくということで、「環境適応=生き残り」という戦略の基本を意味するものであるので、今後の研修を通じて、「組織プロフィール」の理解を継続的に念頭に入れながら臨んでほしいと、力説されました。

 また、「アセスメント基準書」は20~30回くらい読んではじめて"スルメ"のような味わい・旨みが出て、徐々に自社に活かせるようになってくるものだ、という自己体験も紹介され(ちなみに、リコーの社長は100回以上熟読されているとのことです)、まず早めに「アセスメント基準書」全体を通読しておくことが研修を実のあるものにする上で不可欠であるとアドバイスされました。