富山県経営品質協議会活動内容 定例会

8月度定例会 (2002/8/26,27)

「第4回定例会」開催
「3.顧客・市場の理解と対応」
経営品質向上活動の大前提=「顧客起点」の重要ポイントを確認

 「第4回定例会」=「経営品質アセスメント入門④」が、保坂氏を講師にお招きして、8月26日(月)・27日(火)の2グループに分けて開催されました。第1回~第3回までの学習を通じて、経営品質向上のキー・テーマとして一貫して強調されてきた「顧客起点」の発想を、具体的なマネジメントとしてどのようにアプローチ・展開するかについて学習しました。

 前回の宿題となっていた(1)会社の方向性・考え方を社員に明確にしているか?/(2)その方向性・考え方は共有・徹底されているか?/(3)共有・徹底においてトップは率先垂範しているか?/(4)共有・浸透度をキチンと評価・見直しして改善しているか?/(5)自由闊達な組織であるか?…などの「リーダーシップのあり方」の振り返りを行い、今回の「顧客・市場の理解と対応」においても、リーダーが率先垂範して対応することが最重要課題の一つであることを再確認して、具体的な各論の学習に入りました。

 「3.1顧客・市場の理解」においては、「顧客セグメント」を明確にした上で、そのセグメントに見合った「既存顧客(特に重要顧客)と潜在顧客」を特定し、それぞれの「顧客の要求・期待」や「顧客の評価」をどのように「把握」し「活用」しているか、その「仕組み」が問われています。顧客の要求・期待はセグメント=区分毎に異なるのが普通であり、要求・期待が異なれば業務プロセスも当然異なってくることから、「御社の顧客(特に重要な顧客)はだれですか?」ということが、マネジメント上きわめて枢要な前提になるわけです。

 「3.2顧客との信頼関係」では、日々の業務活動において顧客が自由率直に言える形で「顧客からの意見や苦情の収集」が行われ、かつ、それが(情報提供や苦情処理という)「明確な対応基準」をもって「顧客対応」され、苦情の場合などは「再発・未然防止」に役立てて、「信頼関係の構築」を図っているか、その「仕組み」が問われています。顧客接点において得られる様々な情報は、すべて「信頼関係構築」のヒントを含んでおり、特に迅速なクレーム対応こそが「信頼関係構築」の絶好のチャンスと捉える感覚を全社員で共有することが肝要です。このことは、保坂氏が紹介された「グッドマンの法則」に示された「事実」からも明らかでしょう。

 「3.3顧客満足の明確化」においては、顧客区分毎の「満足・不満足要因」を「事実」に基づいて明確にし、それが「再購入・継続取引」に与える影響を測り、さらにそれを基礎にして「競合他社との比較」を行うという、CS競争優位の検証の「仕組み」が問われています。顧客満足の実態を把握する際に大切なことは、自分たちで勝手に評価せず、必ず「お客様の声=お客様の評価」に基づいて行うことです。エクセレントな企業は、満足度と再購入の相関関係を分析することによって「CS向上→業績向上」につながる改善領域を発見して、業務改革を地道に進めているのです。

 総括として、植木アドバイザーが「関心」のないところに「理解」はない(関心に見合った理解しかできない!)と述べましたが、今回のテーマでは、顧客に限らず、人間への「理解と対応」の基本は「ご縁を大切にして、関心を持つ」にあるのだと、改めて確認させられました。