富山県経営品質協議会活動内容 定例会

5月度定例会 (富山会場:2004/5/26、高岡会場:2004/5/25)

●富山会場「重視する考え方6:パートナーシップ」

 植木講師は、パートナーシップとは、「部分を担う者として互いに認め合い・尊重しあう状態・精神」ということが本義であって、決して「カテゴリー6.3」でいうビジネス・パートナーだけを指すものではなく、ビジネス生態系内におけるステークホルダー(利害関係者)の全てを対象とするものであるということの確認から始めました。

 従って、パートナーシップは「4つの対話」に集約される「基本理念」そのものの考え方であることを強調されました。

 また、「部分」とは「全体」あっての部分という意味で、「システム」思考が前提となることもあわせて強調されました。

 つまり、全体は部分=構成要素の有機的・生命的な「つながり」から成っており、その一部分である組織も人も「独りでは生きていけない」というシンプルな真理を、いかに深く・強く自覚できるかが、経営品質向上活動の大前提になるというわけです。

 別の表現をすれば、「相手の立場に立つ」ということの重要さですが、これは、単なる“理解”レベルで実現できるものではなく、日常の実務・実践を通じてのヒトや組織に対する強い関心と深い“気づき”が伴わなければできないものであり、そのような観点から、高い成熟度レベルに達している企業(経営品質の高い組織)には「信頼」がベースにあるとして、ノードストロームの“返品”事例などを挙げて解説されました。

 

 ●高岡会場「6.価値創造のプロセス」

 保坂講師は、「製品・サービスの開発・改良段階からの顧客ニーズの作りこみ」「製品・サービスの生産・提供のプロセスチャートの明確化」「コアとなるプロセスのPDCA」「間接部門の直接部門ニーズの取り込み」「ビジネス・パートナーとのWin-Win関係の構築」などのポイントを簡明に解説されました。

 プロセス(手順・工程)とは、ある目的・ゴールに到達するための多くのステップからなるものであり、各ステップの要件を明らかにして、プロセス全体のサイクルタイムをいかに短くして、初期の目的を達成するかが重要であることを、「朝起きてから出社するまでの流れ」という身近な例を引き合いに分かりやすく説明されました。

 ビジネスにおけるプロセスは、直接部門・間接部門を問わず、自分たちの思い込みや都合ではなく、すべて「顧客本位/お客様の視点」から見直して設計され、運営されなければ、いくら「効率的」であったとしても「効果的」なCS経営にはならないということを強調されました。

 自社のプロセスではなく「お客様のプロセス」という観点を全部門・全社員はもとより、ビジネス・パートナーまで含めて共有することが不可欠だということです。

 また、プロセス改善と言うともっぱら製造業の世界だと誤解されている向きもありますが、保坂講師は、小売業のカイゼン活動の好事例としてトヨタ生協を紹介しながら、顧客価値創造の現場的実践の進化ぶりへの着目を喚起されました。