富山県経営品質協議会活動内容 定例会

12月度定例会 (魚津会場:2004/12/20、高岡会場:2004/12/15、富山会場:2004/12/21、第2富山会場:2004/2/21)

アドバイザーによる『事例研究 定例会』スタート!

●高岡会場「アセスメント基準書研究会⑤/3.顧客・市場の理解と対応」(植木講師担当)

 このカテゴリーはいわゆる「マーケティング」に関する領域ですが、講師はマーケティングとは単なる"市場調査"のようなものではなく、「市場=顧客への対応活動」全般を指すものであり、業務活動のすべてが「顧客本位」の視点から展開されているか否かが要諦であることを強調されました。

 つまり、マーケティングは企画や営業といった一部門の課題ではなく、全社員が顧客・市場の要求・期待を理解して各自の業務において反映する活動というわけです。

 したがって、「3.顧客・市場の理解と対応」のカテゴリーは「6.顧客価値創造プロセス」に連接するものであることに改めて注意を喚起されました。

 

●魚津会場 「経営品質アセスメント入門⑤/3.顧客・市場の理解と対応」(保坂講師担当)

 講師は、企業のあらゆる活動を顧客の視点から見直すことが経営品質の起点であることを再確認したうえで、まず顧客をセグメントして「ターゲット顧客」を明確にし、ターゲットとなるセグメント顧客ごとに「要求・期待(ニーズ)」と「評価(満足・不満足)」をどのように「把握~改善」しているのかが問われることを力説されました。

 顧客層別の要求・期待の違いに応じて、それに応え得る業務プロセスも当然異なってくるので、一括りにした"顧客ニーズ"論ではなく、具体的に「特定された顧客」のニーズを問うことが効果的CS活動につながることをくりかえし強調されました。

 

●富山会場「経営品質アセスメント入門②/ベンチマーキングの理解のために」(保坂講師担当)

 社内外を問わず、業界を超えて「好事例から学ぶ」ベンチマーキングの要諦の簡潔な解説を講師からうけた後、サウスウエスト航空と京王百貨店の事例ビデオを視聴して、グループごとに活発な対話・討議が行われました。

 ベンチマーキングは、対象企業のドメイン(誰に・何を・どのように)をしっかりと確認したうえで、自社に適用可能か否かを判断した上で行うことが肝要であり、結局は自社の「プロセス・仕組み」を見直した上での「改善領域」に焦点化させなければ、単なるうわべの物まねに終わって奏功しないことを講師は強調されました。

 

●富山第2会場『事例研究定例会』(羽田野・種部アドバイザー担当、植木講師)

 隔月(偶数月)開催の『事例研究定例会』がいよいよスタートしました。

 アドバイザーが準備したミニ・ケーススタディをもとに、参加者がグループ毎に対話して問題解決の方向性をさぐり、お互いに発表しあう形式で、今回は「セグメンテーション」と「ドメイン」に関する2つのミニ・ケーススタディが取り上げられて行われました。

 参加者は大変活発に対話・討議を行い、各グループ間の意見交換も熱気を帯びたものとなって、おおいに盛り上がりました。

 講師からの一方向的なレクチャーではなく、参加者自身が「考え、学びあう」という形式は、自律変革型組織(学習組織)をめざす経営品質の基本的な考え方にそうもので、定例会の本来的なありかたの一例を示していたように思われます。

 

【事務局から】

 経営革新に取り組むには基本事項・基本概念の「基礎理解」は不可欠ですが、ややもすると、

 ①単なる経営手法・経営用語の"知識勉強"に終始する、

 ②基礎理解を踏まえずに一挙に"ハウツー"論に走る、という弊に陥りがちです。

 いずれも「自律的な経営革新」を進める上で必須の「自分の頭でキチンと考え、自分の仮説・意見を明確に述べる」という自己啓発プロセスを看過しています。(何事も「能力」向上の努力を省いては、うまくはゆかない!)

 この『事例研究 定例会』はそのような点を踏まえて、具体的な簡易な事例を用いて「自分の頭で考える」トレーニングの一助とするためのものと位置付けております。

 コーディネーターを勤めるアドバイザーの方々も"発展途上"の心構えで臨んでおりますので、「共に学ぶ」精神でお気軽にご参加いただきたいと思います。